售后服务方案

 长治市钜星锻压机械设备制造有限公司长期以来一直致力于为用户提供高质、完善的售后服务，把用户满意度放在首要的位置。对于每位用户，我们都要详细了解和分析不同需要和环境，为他们提供完善的技术方案和优良的售后服务。我们非常重视设备的有效运行，在跟踪维护的同时，将进行更详尽的技术支持，以确保用户的生产需求。
多年的服务历程，为我们及时、快速、准确的服务积累了丰富的经验。我们深知，只有真正的做好售后服务工作，才能切实地维护用户利益，公司也才能更好的发展。我们将本着真诚合作的原则，以我们在弯曲整形领域突出的技术实力、良好的声誉和灵活的合作方式为保证，为我公司所制造的所有设备提供优质的技术支持与售后服务。
一、售后服务承诺
质保与服务承诺
1、我公司郑重承诺：为本设备提供一年质保服务和终身保修服务，并及时有偿提供备件。
2、产品安装调试后，负责培训买方机械、液压、电气和操作人员各2名，使买方人员熟练排除设备的一般故障。
3、产品投入使用的初期，卖方可派人员配合买方操作使用，熟悉产品性能，直到买方完全掌握使用为止。
4、对于设备及其它产品，在质保期内，如果出现质量问题，将按“三包”原则，免费维修、更换、安装、调试。
5、备件服务。若本项目中的产品因出现故障影响正常运行时，我公司为本项目提供特殊备件支持服务
6、出厂的产品达到优质、可靠，做到在厂内消除早期故障；电话支持响应10分钟内；问题解答0.5小时内；现场服务开启快速通道， 接到反馈后服务人员24小时到达现场。
7、接到用户反馈，响应时间不超过10分钟。
全国免费客服热线：400-188-0020
公司网址：Http：//www.bigstars.com.cn

二、售后服务保障措施

1、提供7×24小时服务
用户可以通过不同方式向客服中心提出服务请求。如：通过电话、传真、信函、E-mail、来访。另外用户还可以登陆我公司的网站，在客户留言栏内输入服务请求。客服中心由专人值守，我们保证用户的问题在任何时间都能得到及时的响应。
2、 十分钟电话响应
我公司在接到用户的报修请求后的10分钟内，安排专人与用户电话具体联系，确定设备维修事宜。
3、提供长期技术咨询服务
我们将提供给用户方详细的技术咨询联系方式，客户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。我公司会根据具体的需求情况通过电话、MAIL、或安排工程师与用户进行直接沟通，以圆满解决用户的问题。
4、 现场服务
我公司在接到设备故障通知或服务请求后，若以通讯方式无法解决的将迅速派出服务人员，赶往用户现场进行处理。
5、 备件支持
我公司设有备件库，备有充足的常用备件；备件库定期进行库存核查和零备件补充，保障了用户设备出现故障时在短时间内能给予修复。
6、保修期后服务
为用户考虑，我公司承诺在厂家保修期满后，实行终身有偿保修。对于超过保修期的产品，只收材料及服务成本费。我公司为所售设备提供终身有偿维修、维护。
 7、 用户档案管理
由我公司专职人员对设备的型号及数量、运行与维护情况进行跟踪记录并存入微机作为用户档案，以便为今后服务提供准确的信息。
8、 监督服务
为保证设备维修或安调的顺利进行和提供优质售后服务，我们公司提供监督投诉电话，并保证接到用户投诉的10分钟内给予回复。我公司对所提供的技术支持与售后服务，执行严格的监督管理机制，如果用户方对我公司的技术服务人员存在不满意或不按合同服务标准提供相应服务的情况，可以直接拨打监督电话。此时，公司将另行安排更高级技术服务人员，直至公司负责领导亲赴现场，以圆满解决问题。
监督电话  0355-3569559 
三、用户意见处理流程及应急事件解决方案
1.用户意见处理流程
流程化的服务可以有效提高服务质量和事件响应速度，对提升客户满意度有着至关重要的影响。公司为用户做了细致周密的考虑，定义了规范化和高效率的服务流程用户在使用过程中遇到自己难以解决的问题，可以按照我们制定的用户意见处理流程进行咨询和监督。服务流程图见附页。
2、 应急事件解决方案
A、 在售后服务部门的统一指挥下，保证突发事件发生时，能够迅速召集技术人员，立即制定应急技术方案；
B、 接到用户设备故障报告电话时，首先询问故障现象，根据故障情况判断是否需要赶赴现场，对于一般性技术故障，可以利用电话或传真指导用户自行解决；在用户无法解决或请求现场服务的情况下，按照售后服务部门的统一指挥，协调行动，必要时带着相应的设备或部件，及时赶赴现场，直至圆满解决问题；
C、 我公司与部件供应商有良好的合作关系，我们将充分利用供应商的技术优势及各地的服务机构，充分利用其零备件中心和仓库；
D、 派往现场的技术服务人员，均是具有经验的技术全面的工程师。